Sobre el fin del año legislativo, ingresó al Congreso una iniciativa que apunta a brindar un marco normativo que regule la actividad de los teleoperadores. Carga horaria, tiempos de descanso, ambiente laboral, entre otros, serán eje de debate. Expertos advierten del impacto en materia de costos
La incorporación a gran escala de distintas tecnologías y el abaratamiento de las comunicaciones telefónicas y virtuales llevaron a que muchas empresas incorporasen teleoperadores, ya sea propios, contratados en forma directa o a través de terceros como sucede con los call centers.
De esta forma, las compañías han ido introduciendo cambios y realizando adaptaciones en materia de procesos, relaciones con los clientes y a nivel interno, entre los mismos trabajadores y respecto de sus empleadores.
En este escenario, una nueva iniciativa ingresó al Congreso, al final del período de sesiones ordinarias 2010, con el fin de regular la actividad de los teleoperadores.
De esta forma, aspira a conformar la agenda parlamentaria 2011, que ya promete disparar la polémica y genera preocupación entre los empresarios por el impacto que la aprobación de proyectos tales como el que propone distribuir ganancias entre los empleados, el de licencias por paternidad o el que prohibe el trabajo los fines de semana, entre otros, tendrá sobre los costos de las compañías.
Así, los puntos centrales, en los cuales se focaliza la nueva iniciativa parlamentaria que ya cuenta con el apoyo de los diputados Miguel Bonasso, Héctor Recalde y Victoria Donda Pérez, giran en torno a la carga horaria diaria, los tiempos de descanso y el ambiente laboral (físico).
Para los expertos consultados por iProfesional.com, se trata de tareas que revisten complejas características por el nivel de tensión, concentración y exigencias a las que están sujetos quienes trabajan en los call centers.
La propuesta cobra relevancia considerando, que "la cantidad de empleados en los call centers, a nivel nacional, ronda los 45.000”, informó a este medio el secretario adjunto de la Federación de Obreros y Empleados Telefónicos (FOETRA).
En tanto, los diputados explicaron que los requerimientos para cumplir con el puesto son esencialmente psíquicos y mentales "exigiendo un permanente uso de la memoria y atención en cada una de las llamadas". Por esta razón, de esta forma pretenden encontrar una salida para evitar las típicas dolencias que afectan a los trabajadores del sector.
El proyecto
La iniciativa considera teleoperador a "toda persona que desempeñe tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas, durante un mínimo de 3 horas diarias".
Para encuadrar dentro de la ley, el empleado "deberá efectuar, en forma continua, las labores de enlace entre distintos usuarios y/o sistemas, atención, información o asesoramiento de aspectos técnicos, comerciales y/o administrativos, venta y/o promoción de productos y/o servicios, incluidas aquellas que sean realizadas con la asistencia de video teclados y/o sistemas de informática o terminales, o cualquier otro método actual o futuro, diseñado a tales fines".
De aprobarse el proyecto de ley, el nuevo marco normativo regirá para aquellos teleoperadores que presten sus servicios en el territorio argentino, aún cuando el contrato de trabajo se haya celebrado en el país o fuera de él.
En tanto, se indica que la jornada diaria no podrá exceder de 6 horas durante cinco días a la semana. Si la prestación de tareas se desarrolla en horario nocturno, es decir, entre las 21 y las 6, no podrá exceder de 5 horas y media.
Por otra parte, señala que cuando se alternen horas diurnas con nocturnas, se reducirá proporcionalmente la jornada o se pagarán los minutos de exceso como tiempo suplementario.
En aquellas tareas que requieran una atención continua, el empleador deberá otorgar el descanso semanal, al menos en dos fines de semana por cada mes trabajado.
Durante la jornada diaria, el trabajador gozará diariamente, de un descanso de 30 minutos al promediar la jornada, que se reducirá proporcionalmente si el tiempo trabajado fuera menor.
Por otro lado, los dependientes gozarán de un descanso visual de 15 minutos cada dos horas laboradas, que no se compensará con el que se otorgue diariamente durante la jornada.
Si el empleado tuviera que prestar servicios durante un feriado nacional, percibirá por esa jornada un incremento del 100% y un franco compensatorio, añade el proyecto.
Como recaudo, a fin de evitar las típicas dolencias que afectan a los teleoperadores, se estipula que los sistemas de comunicación deberán respetar una pausa mínima de 10 segundos entre llamada y llamada.
Además, la iniciativa establece en qué condiciones ambientales deberá regirse la actividad, por ejemplo, en cuanto a la iluminación, temperatura, humedad, velocidad del aire y ruidos.
También indica que los establecimientos deberán contar con salas y lugares de reposo y descanso así como vestuarios, comedor y baños suficientes, de acuerdo a la dotación del personal involucrado.
El Ministerio de Trabajo sería quien designe al organismo de contralor, que deberá además, establecer los parámetros definitivos de condiciones mínimas de higiene y seguridad ambiental.
Tiempos máximos y exámenes médicos
La propuesta parlamentaria indica qu que la fijación de los tiempos máximos de duración de las llamadas deberá tener en cuenta la experiencia de los trabajadores. Para ello, se consultará a la asociación profesional de trabajadores de la actividad telefónica.
Los controles del trabajo, realizados por intermedio de escuchas tendrán carácter exclusivamente correctivo y serán comunicados al trabajador con antelación suficiente.
La iniciativa prohíbe la utilización de métodos de control de trabajo clandestinos.
También estipula a qué exámenes médicos deberá someterse el empleado:
· Preocupacional, donde deberán tomarse en cuenta las exigencias del puesto.
· Periódicos: se realizarán una vez al año y consistirán en un análisis clínico completo, una audiometría, un examen de la vista, neuropsiquiátrico y psicológico, electroencefalograma, análisis de orina, radiografía de tórax y columna, sin perjuicio de otros que el organismo de contralor determine.
Se deberá entregar al trabajador una copia de cada uno de los exámenes citados y dicha información constituirá el legajo médico del trabajador.
La autoridad de aplicación deberá instrumentar los medios necesarios para que la organización sindical de la actividad telefónica, las empresas y las Aseguradoras de Riesgos de Trabajo, incorporen al listado elaborado por el Poder Ejecutivo las enfermedades profesionales.
Fundamentos
Los impulsores de la iniciativa explicaron que "el propósito del proyecto de ley es establecer garantías legales específicas en atención a la defensa de la salud física, psíquica y mental del teleoperador como así también la calidad de los servicios, los niveles de atención y regularidad que, por intermedio de éstas personas, se presta a la ciudadanía".
Sobre este punto, destacaron que "si bien el avance tecnológico fue utilizado durante muchos años para flexibilizar y agilizar a los trabajadores en tareas que ya de por sí eran insalubres; las premisas del avance tecnológico no pueden sostenerse por más tiempo como un determinismo técnico que, inevitablemente, se impone a los trabajadores".
Así, la fatiga mental es uno de los niveles determinantes de la llamada carga de trabajo que conlleva toda actividad u ocupación, especialmente en estos casos.
"En el caso del teleoperador, la carga de trabajo resulta excesiva por referencia al tipo y la naturaleza de las tareas, que derivan en: fatiga mental, estrés, dolor de cabeza, saturación psíquica, irritabilidad y otras dolencias", agregaron los diputados.
Consecuencias empresariales
"La estipulación de aspectos específicos, vinculados a las condiciones de labor en cuanto a calidad del ambiente, humedad, temperatura, es materia propia de la autoridad de aplicación y con la intervención de todos los agentes que intervienen en la actividad, incluidos los titulares de dichos establecimientos, a quienes se excluye por omisión en el proyecto en tanto se convoca permanentemente a la organización sindical de la actividad", resaltó Juan Manuel Lorenzo, abogado del estudio Mitrani, Caballero, Rosso Alba, Francia, Ojam & Ruiz Moreno.
"Buena parte de los aspectos que el proyecto intenta regular debieran ser materia de negociación colectiva entre los representantes colectivos de trabajadores y los empleadores y otros aspectos regulados por el Ministerio de Trabajo en uso de sus facultades propias de autoridad de aplicación", estimó.
En tanto, Juan Carlos Cerutti y Gustavo Unamuno agregaron que "al hacerlo por ley, abarcaría a todo el universo de trabajadores con lo cual, en algunas empresas, sería un costo enorme la reducción horaria que plantea e insostenible respecto al futuro".
"De prosperar la iniciativa, las firmas deberían de tomar medidas drásticas que irían en detrimento de conservar el empleo y reacondicionar las instalaciones a fin de poder dar el confort que plantea la norma", destacaron los especialistas.
"Hoy, estas empresas tienen gran cantidad de empleados y son un porcentaje importante de la masa total de trabajadores registrados. El costo laboral va a impactar en forma directa con el monto a pagar por el servicio", remarcaron.
Por último, Alejandro Chamatropulos, consideró que la iniciativa "es una declaración de insalubridad por vía legislativa, con todos los efectos que de ello se suele derivar, como reducción de jornada de trabajo y jubilación anticipada.
"Desde el punto de vista empresarial, no puede dejar de destacarse el aporte adicional en materia de seguridad social que deberán abonar los empleadores, el cual modifica la estructura de costos actual. Lo mismo puede decirse con respecto a la descripción detallada de las condiciones de higiene y seguridad de los establecimientos", enfatizó.
"Se destaca que la norma no involucra solamente a las empresas que forman parte de esta industria, sino también a todo trabajador que desempeñe tales tareas, con independencia de la actividad de la empresa donde presta labores, aun cuando su empleador sea el mismo Estado", concluyó el especialista.
